← На головну

SLA / Регламент сервісу

Дата публікації: [вказати дату]
Редакція: № 1 від [вказати дату]

Цей документ визначає регламент роботи онлайн-сервісу PAWK, порядок надання технічної підтримки, класифікацію інцидентів, орієнтовні строки реакції, правила проведення технічних робіт, умови доступності Сервісу, а також порядок дій у разі технічних несправностей.

SLA / Регламент сервісу є частиною юридичних документів PAWK та застосовується разом із:

• Публічною офертою;
• Угодою користувача;
• Політикою конфіденційності;
• документом “Оплата і повернення”;
• Політикою cookies;
• документом “Безпека даних”;
• іншими документами, розміщеними на сайті або в Особистому кабінеті PAWK.

1. Загальні положення

1.1. Онлайн-сервіс PAWK адмініструється Товариством з обмеженою відповідальністю “Кодерсквад” / CodersSquad.

1.2. PAWK є SaaS-сервісом для централізованого керування товарами, товарними даними, цінами, залишками, фото, описами, характеристиками, XML-фідами, інтеграціями з маркетплейсами, сайтами, прайс-агрегаторами, рекламними сервісами та іншими системами.

1.3. Цей Регламент визначає порядок роботи Сервісу, технічної підтримки та реагування на технічні інциденти.

1.4. Цей документ не гарантує абсолютну безперервність роботи PAWK, але визначає розумний порядок дій Компанії у разі технічних помилок, простоїв, інцидентів або звернень Користувачів.

1.5. Якщо окремий клієнт має індивідуальний договір або окремо погоджений SLA, умови такого договору можуть мати пріоритет над цим стандартним Регламентом.

2. Терміни

2.1. PAWK / Сервіс — онлайн-програмний продукт для керування товарними даними, XML-фідами, інтеграціями та іншими інструментами для роботи з товарами.

2.2. Компанія / Адміністратор — ТОВ “Кодерсквад” / CodersSquad, яке адмініструє та розвиває PAWK.

2.3. Користувач — фізична особа, ФОП, юридична особа або представник бізнесу, який використовує PAWK.

2.4. Особистий кабінет — закрита частина Сервісу, через яку Користувач керує товарами, XML-фідами, інтеграціями, балансом, налаштуваннями та зверненнями до підтримки.

2.5. Технічна підтримка — команда або відповідальні спеціалісти PAWK, які обробляють звернення Користувачів через внутрішній чат у Сервісі.

2.6. Інцидент — технічна подія, помилка, збій або несправність, яка впливає на роботу Сервісу або окремої функції.

2.7. Критичний інцидент — інцидент, через який більшість Користувачів не може отримати доступ до Сервісу або ключової оплаченої функції.

2.8. Планові технічні роботи — заздалегідь заплановані оновлення, налаштування, міграції, профілактика або інші технічні дії, необхідні для розвитку та підтримки PAWK.

2.9. Аварійні технічні роботи — невідкладні роботи, необхідні для усунення критичної помилки, загрози безпеці, втрати даних або нестабільності Сервісу.

2.10. Доступність Сервісу — технічна можливість Користувача отримати доступ до основної функціональності PAWK.

3. Обсяг цього Регламенту

3.1. Цей Регламент застосовується до стандартної роботи PAWK та охоплює:

• доступ до Особистого кабінету;
• роботу основних сторінок Сервісу;
• роботу XML-фідів;
• AI-підготовку товарних карток;
• базові інтеграції;
• внутрішній баланс;
• технічну підтримку через внутрішній чат;
• обробку технічних інцидентів;
• планові та аварійні технічні роботи.

3.2. Цей Регламент не поширюється на сторонні сервіси, які не належать PAWK, зокрема:

• маркетплейси;
• сайти Користувача;
• CMS;
• рекламні кабінети;
• прайс-агрегатори;
• платіжні сервіси;
• банки;
• поштові сервіси;
• інтернет-провайдерів;
• API третіх осіб;
• зовнішні AI-сервіси;
• сервери, акаунти або системи, які не адмініструються PAWK.

3.3. PAWK не відповідає за технічні збої, блокування, затримки, модерацію, зміну правил, зміну API або інші дії сторонніх сервісів.

4. Принцип роботи Сервісу

4.1. PAWK надається за принципом “як є” та “як доступно”, з урахуванням постійного розвитку продукту, оновлень, технічних робіт і можливих змін функціональності.

4.2. Компанія докладає розумних зусиль для стабільної роботи Сервісу, але не гарантує повну відсутність помилок, перерв або технічних обмежень.

4.3. PAWK може періодично оновлюватися, змінювати інтерфейс, логіку роботи, окремі функції, інтеграції, тарифи або технічні обмеження.

4.4. Зміни можуть впроваджуватися без попереднього погодження з Користувачем, якщо вони не скасовують вже оплачену функцію без альтернативного рішення.

5. Цільовий рівень доступності

5.1. PAWK прагне підтримувати високий рівень доступності Сервісу.

5.2. Орієнтовна цільова доступність основної функціональності Сервісу становить до 99% протягом календарного місяця, крім випадків, визначених цим Регламентом.

5.3. Цільова доступність не є абсолютною гарантією безперервної роботи та не поширюється на:

• планові технічні роботи;
• аварійні технічні роботи;
• збої сторонніх сервісів;
• проблеми на стороні Користувача;
• проблеми інтернет-провайдера Користувача;
• неправильні налаштування Користувача;
• форс-мажорні обставини;
• кібератаки;
• збої хостинг-провайдера або дата-центру;
• обмеження, спричинені діями державних органів;
• помилки, що виникли через сторонні API, маркетплейси, банки або платіжні сервіси.

5.4. Доступність розраховується для основної функціональності PAWK, а не для кожної окремої інтеграції, зовнішнього сервісу або конкретного каналу продажу.

6. Що не вважається простоєм PAWK

6.1. Простоєм PAWK не вважаються ситуації, коли проблема виникла не на стороні PAWK.

6.2. До таких ситуацій належать:

• збій маркетплейсу, сайту, CMS, прайс-агрегатора або рекламного сервісу;
• зміна правил або API сторонньої платформи;
• блокування акаунту Користувача на сторонньому сервісі;
• помилка в API-ключах, токенах або доступах Користувача;
• неправильні налаштування Користувача;
• некоректні товарні дані;
• неправильний формат імпортованого файлу;
• відсутність інтернету в Користувача;
• проблеми браузера, пристрою або локальної мережі Користувача;
• відключення cookies або скриптів, необхідних для роботи Особистого кабінету;
• недоступність банку, платіжного сервісу або провайдера платежів;
• затримки модерації або обробки товарів сторонніми сервісами;
• форс-мажорні обставини.

6.3. Такі випадки можуть аналізуватися підтримкою PAWK, але вони не є підставою для автоматичного повернення коштів або компенсації, якщо оплачена функція PAWK була технічно доступна.

7. Категорії інцидентів

7.1. P1 — критичний інцидент

7.1.1. Критичний інцидент — це ситуація, коли:

• більшість Користувачів не може увійти до PAWK;
• Сервіс повністю недоступний;
• не працює основна частина Особистого кабінету;
• є ризик втрати або пошкодження даних;
• повністю недоступна оплачена ключова функція для значної кількості Користувачів.

7.1.2. Приклади P1:

• повна недоступність сайту або кабінету;
• масовий збій авторизації;
• масова помилка генерації XML-фідів;
• критичний збій бази даних;
• інцидент безпеки, який потребує негайного реагування.

7.2. P2 — високий пріоритет

7.2.1. Інцидент високого пріоритету — це ситуація, коли важлива функція не працює для одного або групи Користувачів, але Сервіс загалом доступний.

7.2.2. Приклади P2:

• не формується конкретний XML-фід;
• не працює важлива інтеграція;
• виникає помилка при оплаті або списанні;
• не завершується AI-підготовка товарних карток;
• частина товарних даних не оновлюється через технічну помилку PAWK.

7.3. P3 — середній пріоритет

7.3.1. Інцидент середнього пріоритету — це помилка, яка впливає на зручність або окрему функцію, але не блокує основну роботу Користувача.

7.3.2. Приклади P3:

• некоректне відображення окремого елемента інтерфейсу;
• помилка в фільтрі, таблиці або сортуванні;
• неточне повідомлення в інтерфейсі;
• локальна помилка в окремій дії, яку можна обійти іншим способом.

7.4. P4 — консультація або покращення

7.4.1. P4 — це звернення, яке не є технічною помилкою.

7.4.2. Приклади P4:

• питання “як користуватися функцією”;
• прохання пояснити логіку роботи;
• пропозиція покращення;
• запит на нову функцію;
• питання щодо тарифу;
• уточнення щодо роботи XML-фіда;
• консультація з налаштувань.

8. Орієнтовні строки реакції

8.1. Звернення обробляються через внутрішній чат підтримки PAWK.

8.2. Орієнтовні строки первинної реакції:

Пріоритет

Тип звернення

Орієнтовний строк первинної реакції

P1

Критичний інцидент

до 4 робочих годин

P2

Високий пріоритет

до 1 робочого дня

P3

Середній пріоритет

до 2 робочих днів

P4

Консультація / покращення

до 3 робочих днів

8.3. Строк первинної реакції означає час, протягом якого підтримка приймає звернення в роботу або надає первинну відповідь.

8.4. Строк первинної реакції не означає гарантований строк повного виправлення проблеми.

8.5. Фактичний строк вирішення залежить від складності інциденту, необхідності технічної перевірки, участі розробників, відповідей сторонніх сервісів, доступності даних від Користувача та інших факторів.

9. Орієнтовні строки вирішення

9.1. PAWK прагне вирішувати інциденти в розумні строки.

9.2. Орієнтовні строки вирішення:

Пріоритет

Орієнтовний строк вирішення

P1

якнайшвидше, з пріоритетним залученням технічної команди

P2

до 3 робочих днів, якщо проблема не залежить від сторонніх сервісів

P3

до 7 робочих днів або в одному з наступних оновлень

P4

без гарантованого строку, залежно від пріоритетів продукту

9.3. Якщо проблема потребує зміни архітектури, адаптації до API стороннього сервісу, глибокої технічної діагностики або очікування відповіді від третьої сторони, строк вирішення може бути продовжений.

9.4. PAWK може надати тимчасове обхідне рішення, якщо повне виправлення потребує більше часу.

10. Графік підтримки

10.1. Стандартний канал підтримки PAWK — внутрішній чат у Сервісі.

10.2. Стандартна підтримка працює в робочі дні та обробляє звернення в порядку черги з урахуванням пріоритету.

10.3. Критичні інциденти можуть оброблятися поза стандартною чергою, якщо вони впливають на роботу значної частини Користувачів або створюють ризик для стабільності Сервісу.

10.4. Якщо Користувач має окремий тариф, індивідуальний договір або розширений SLA, для нього можуть діяти інші строки та умови підтримки.

10.5. Підтримка не зобов’язана надавати консультації через особисті месенджери працівників, соціальні мережі або неофіційні канали, якщо інше не погоджено окремо.

11. Як правильно подати звернення

11.1. Щоб підтримка могла швидко перевірити ситуацію, Користувач повинен надати достатньо інформації.

11.2. У зверненні бажано вказати:

• email або акаунт Користувача;
• короткий опис проблеми;
• дату і час виникнення;
• сторінку або функцію, де виникла помилка;
• SKU, ID товару, посилання на товар або XML-фід, якщо проблема стосується товару;
• скриншот або відео помилки;
• текст помилки, якщо він відображається;
• які дії виконувались перед помилкою;
• браузер і пристрій, якщо проблема може бути локальною;
• чи повторюється помилка.

11.3. Якщо Користувач не надав достатньо даних для діагностики, підтримка може попросити додаткову інформацію.

11.4. Строк розгляду звернення може бути продовжений, якщо підтримка очікує відповідь або додаткові дані від Користувача.

12. Планові технічні роботи

12.1. PAWK може проводити планові технічні роботи для оновлення, покращення, оптимізації, міграції або профілактики Сервісу.

12.2. Планові технічні роботи можуть включати:

• оновлення програмного забезпечення;
• оновлення баз даних;
• міграцію серверів;
• зміну архітектури;
• оновлення інтеграцій;
• оптимізацію швидкості;
• виправлення помилок;
• покращення безпеки;
• технічне обслуговування інфраструктури.

12.3. PAWK за можливості повідомляє Користувачів про планові технічні роботи заздалегідь через Особистий кабінет, email, банер, чат або інший доступний канал.

12.4. Планові технічні роботи не вважаються порушенням SLA, якщо вони виконуються для підтримки, безпеки або розвитку Сервісу.

12.5. PAWK прагне проводити планові роботи в періоди найменшого навантаження, якщо це технічно можливо.

13. Аварійні технічні роботи

13.1. Аварійні технічні роботи можуть проводитися без попереднього повідомлення, якщо існує ризик:

• втрати даних;
• порушення безпеки;
• масового збою;
• некоректної роботи критичних функцій;
• пошкодження інфраструктури;
• несанкціонованого доступу;
• значного погіршення стабільності Сервісу.

13.2. Аварійні технічні роботи виконуються для швидкого відновлення стабільності, безпеки або доступності PAWK.

13.3. PAWK може повідомити Користувачів про аварійні роботи після їх початку або після відновлення роботи Сервісу.

14. XML-фіди та SLA

14.1. PAWK надає інструменти для створення та використання XML-фідів.

14.2. PAWK відповідає за технічну доступність XML-фіда в межах своєї інфраструктури.

14.3. PAWK не відповідає за:

• прийняття XML-фіда маркетплейсом;
• модерацію товарів;
• швидкість обробки XML-фіда стороннім сервісом;
• зміну вимог до XML-фіда сторонньою платформою;
• блокування акаунту Користувача;
• помилки в товарних даних Користувача;
• некоректні посилання, фото, ціни, залишки або характеристики, внесені Користувачем;
• затримки індексації з боку Google, Meta, Hotline, маркетплейсів або інших сервісів.

14.4. Якщо XML-фід не працює через технічну помилку PAWK, така ситуація розглядається відповідно до пріоритету інциденту.

14.5. Якщо XML-фід технічно доступний у PAWK, але сторонній сервіс його не приймає через власні правила або обмеження, це не вважається простоєм PAWK.

15. AI-функції та SLA

15.1. AI-функції PAWK є допоміжним інструментом для підготовки товарних карток, описів, характеристик, назв або інших товарних даних.

15.2. PAWK не гарантує, що AI-функція завжди:

• знайде всі характеристики;
• сформує ідеальний опис;
• правильно визначить категорію;
• пройде модерацію маркетплейсу;
• забезпечить комерційний результат;
• не потребуватиме ручної перевірки.

15.3. Якщо AI-функція технічно не сформувала результат через помилку PAWK, інцидент розглядається підтримкою.

15.4. Якщо AI-результат сформований, але потребує ручного редагування, це не вважається технічною несправністю PAWK.

15.5. Користувач зобов’язаний перевіряти AI-результати перед використанням або передачею на сторонні платформи.

16. Інтеграції та сторонні сервіси

16.1. PAWK може працювати з маркетплейсами, сайтами, прайс-агрегаторами, рекламними сервісами, CMS, API, XML-фідами та іншими зовнішніми системами.

16.2. Сторонні сервіси можуть змінювати свої правила, API, формати, обмеження або технічну логіку без попередження PAWK.

16.3. Якщо сторонній сервіс змінює технічні вимоги, PAWK може потребувати додаткового часу для адаптації.

16.4. Проблеми сторонніх сервісів не вважаються простоєм PAWK.

16.5. PAWK може тимчасово обмежити або змінити інтеграцію, якщо сторонній сервіс перестав працювати стабільно, змінив правила або створює технічні ризики для PAWK.

17. Безпека та інциденти безпеки

17.1. PAWK вживає розумних технічних та організаційних заходів для захисту Сервісу та даних Користувачів.

17.2. У разі виявлення інциденту безпеки PAWK може:

• тимчасово обмежити доступ до окремих функцій;
• примусово завершити активні сесії;
• заблокувати підозрілу активність;
• вимагати зміну пароля;
• відкликати або попросити оновити API-ключі;
• провести аварійні технічні роботи;
• повідомити Користувачів, якщо це необхідно.

17.3. Користувач зобов’язаний повідомляти PAWK про підозру на злам акаунту, втрату доступів, витік API-ключів або несанкціоновані дії.

17.4. Якщо інцидент виник через дії Користувача, слабкий пароль, передачу доступів третім особам, фішинг або компрометацію пристрою Користувача, це не вважається технічною несправністю PAWK.

18. Резервне копіювання

18.1. PAWK може виконувати резервне копіювання даних для стабільності, безпеки та відновлення після технічних інцидентів.

18.2. Резервні копії призначені для внутрішнього технічного відновлення Сервісу, а не для індивідуального відновлення кожної помилково видаленої дії Користувача.

18.3. PAWK не гарантує можливість відновлення кожного окремого товару, налаштування, фіда або дії, якщо вони були видалені або змінені самим Користувачем.

18.4. Користувач повинен самостійно зберігати важливі дані, якщо вони критично потрібні для його бізнесу.

19. Компенсація, продовження доступу та повернення коштів

19.1. Якщо оплачена функція була недоступна через підтверджену технічну несправність PAWK, Компанія може застосувати один із таких варіантів:

• відновити доступ до функції;
• продовжити оплачений період доступу;
• зарахувати компенсацію на баланс;
• повернути кошти за ненадану частину послуги;
• запропонувати інше погоджене рішення.

19.2. Якщо технічна несправність на стороні PAWK призвела до фактичного ненадання оплаченої послуги, кошти підлягають поверненню відповідно до документа “Оплата і повернення”.

19.3. Компенсація не надається, якщо проблема виникла через:

• дії або бездіяльність Користувача;
• неправильні товарні дані;
• помилкові налаштування;
• відсутність або неправильність API-ключів;
• блокування акаунту на сторонньому сервісі;
• недоступність сторонньої платформи;
• зміну правил маркетплейсу або API;
• проблему банку, платіжного сервісу або провайдера;
• локальну проблему пристрою, браузера або інтернету Користувача;
• форс-мажорні обставини.

19.4. Максимальний розмір компенсації не може перевищувати суму, фактично сплачену Користувачем за відповідну платну функцію PAWK за останні 30 календарних днів.

20. Обмеження підтримки

20.1. Технічна підтримка PAWK не зобов’язана виконувати за Користувача такі дії, якщо це не погоджено окремо:

• повне наповнення товарного каталогу;
• ручну перевірку всіх товарних карток;
• створення всіх описів вручну;
• повне налаштування сторонніх акаунтів;
• проходження модерації на маркетплейсах;
• ведення рекламних кабінетів;
• виправлення помилок на сайті Користувача;
• налаштування CMS, яка не належить PAWK;
• консультування з юридичних, податкових або бухгалтерських питань;
• гарантування продажів або комерційного результату.

20.2. Підтримка може надати рекомендації, але Користувач самостійно відповідає за свої бізнес-рішення, товарні дані та роботу зі сторонніми платформами.

21. Пріоритет продуктового розвитку

21.1. PAWK постійно розвивається, тому Компанія може збирати пропозиції Користувачів щодо покращень.

21.2. Пропозиція Користувача щодо нової функції не створює обов’язку PAWK реалізувати таку функцію.

21.3. Компанія самостійно визначає пріоритети розробки, оновлень, інтеграцій і покращень.

21.4. Якщо нова функція є критичною для конкретного Користувача, її розробка може бути погоджена окремо в межах індивідуального договору або технічного завдання.

22. Форс-мажор

22.1. PAWK не несе відповідальності за невиконання або затримку виконання зобов’язань, якщо це сталося через обставини, які Компанія не могла передбачити або контролювати.

22.2. До таких обставин можуть належати:

• війна;
• бойові дії;
• терористичні акти;
• кібератаки;
• пожежі;
• повені;
• аварії;
• відключення електроенергії;
• збої дата-центрів;
• збої інтернет-провайдерів;
• рішення державних органів;
• санкції;
• перебої в роботі банків або платіжних систем;
• збої сторонніх сервісів;
• інші обставини непереборної сили.

23. Зміни до Регламенту

23.1. PAWK має право змінювати цей SLA / Регламент сервісу.

23.2. Нова редакція Регламенту набирає чинності з моменту її публікації на сайті PAWK або в Особистому кабінеті, якщо інший строк не зазначено в новій редакції.

23.3. Продовження використання PAWK після публікації нової редакції Регламенту означає згоду Користувача з оновленими умовами.

23.4. Якщо Користувач не погоджується з новою редакцією Регламенту, він повинен припинити використання PAWK.

24. Контакти

З усіх питань щодо роботи Сервісу, технічних інцидентів, доступності, XML-фідів, AI-функцій, інтеграцій або підтримки Користувач може звернутися до PAWK через внутрішній чат підтримки в Сервісі.

Адміністратор Сервісу:
Товариство з обмеженою відповідальністю “Кодерсквад”
Скорочена назва: ТОВ “Кодерсквад”
Англійська назва: CodersSquad
Код ЄДРПОУ: [вказати після реєстрації]
Юридична адреса: [вказати]
Email: [вказати]
Телефон: [вказати]
Сайт PAWK: [вказати домен]

Підтримка: через внутрішній чат у Сервісі PAWK.

Цей SLA / Регламент сервісу діє з дати його публікації та застосовується до всіх Користувачів PAWK.

← Повернутися на головну